ネオス株式会社 法人向けソリューションbusiness solution
ネオス株式会社 法人向けソリューション

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クライアントインタビュー

システム開発実績

リクエストに対して、できない理由を述べるより、できる方法を考えてくれる
株式会社リグア

株式会社リグア
取締役副社長 藤原俊也様

整骨院業界の運営・経営支援を行なう株式会社リグア様は、ネオスと協同で店舗向けO2Oソリューション『Ligoo』を展開しています。今回は、取締役副社長・藤原様に『Ligoo』とCRMサービス『LigooPOS&CRM』についての課題と今後の展望についてお話を伺いました。

『Ligoo』と『LigooPOS&CRM』

地域医療を高次化するためアプリを使って改善する術を持っていた

─ 弊社と最初に仕事をすることになったきっかけについてお聞かせください。

もともとのきっかけは紹介なんですが、ネオスさんと初めてお会いした時に、30分ほど熱いアプローチをいただいたので、ボクからは60分熱い話を返したのを覚えています(笑)。

弊社は整骨院のサポート業務をしているんですが、まずはこの業界の話をさせていただきますと、整骨院というジャンルは、商圏範囲が非常に狭いんです。東京だったら1km圏内、大阪なら500m圏内、地方でも3~5km圏内。つまり、地域医療の根幹ですね。なのに、治療が終わって離れてしまうと患者様の健康支援ができない。そんな状態を抑止したい、というご相談をしたところ、「アプリを作りませんか?」というご提案をいただいたんです。その後、ブレストを重ねるなかで弊社とネオスさんで協業で展開しよう、という話になり、開発がスタートしました。

現場の声をヒアリングするため、開発者が院向けセミナーにも参加

Web画面キャプチャ

─ 一方で、CRMサービス「LigooPOS&CRM」開発・運営を前システム開発会社様よりネオスに移管いただいております。移管後の保守・運用状況はいかがでしょうか。

CRMサービスは、弊社が業界でもっとも早く「再診で選ばれる院」を目指して「患者分析」「離反者の健康支援」という点に着目して開発してきた商品です。現在はネオスさんに全て面倒を見てもらってるんですが、フットワークが軽いのが良いですよね。現場の声が一番参考になる、という視点から、開発の方もセミナーにも来てもらってますし、その上でディスカッションするので話が早い。あと、お酒も強い(笑)。弊社でシステムのお付き合いをしているのは、ネオスさんで4社目なんですが、こちらのリクエストに対して、できない理由を述べるより、できる方法を考えてくれるのがありがたいです。

整骨院はもともと健康保険を扱う業界で、かつては資格さえ取れば経営が成り立つ業界だったんです。それが、整骨院に限っては療養費が年々下がっていって、売上になると現在は全盛期より減少傾向です。その背景には整骨院の増加があり、この16年で約2倍になってるんです。大阪に限っては大手コンビニが3,000店あるのに対し、整骨院が6,700院あるという。

整骨院は、もともと資格取得のための学校は全国で14校、毎年1,000人ぐらいの資格者しか生まれない業界でした。それが規制緩和され、自由競争ブームをうけて学校が109校に増えました。
病院の医師、歯科医師、整骨院の柔道整復師、鍼灸師、按摩マッサージ師の国家資格は、独立開業権を与えられています。単独で保険請求できるので、開業する人が増えて16年間で約2倍になっている、という状況。整骨院が増え、保険請求が厳しくなってきて、いまは治療技術はもちろんのこと、経営分析をちゃんとやらないとうまくいかない業界になっています。

刻々と変わっていく業界ニーズに対応する臨機応変さ

─ サービスを導入された整骨院からの反響はどうでしょうか。

『LigooPOS&CRM』は、この5~6年で約1,000院くらい契約しています。販売開始当初は、弊社のCRM整骨院担当の部署は4人しかいませんでした。当初は人が足りなくてその後のフォローができていなかったんですが、現在は人も増えてフォロー体制も整ってきました。ユーザーさんを集めて、「CRM道場」という講習会もやっています。分析の仕方や成功事例を共有しているんですが、反響は良いですね。

分析を通じてのメリットは、まず先生の意識が変わることですね。先生は職人気質が多く、もともと自らの技術を磨くことに余念がない方ばかりです。昔はそれで十分だったんですが、前述のとおり、それだけでは難しくなった。分析を通じて「患者様の評価(=数字)が大事」という意識が浸透しているので、経営意識が高まります。ただ、数字のみの考え方になってしまうと良くないので、その先にある患者様へのホスピタリティの教育は導入院すべてが当然意識されています。

『LigooPOS&CRM』は、スタッフ分析もできるので院長のリーダーシップ向上にも活用しています。まず、ひとりの治療家が現場に入って施術できるのは、1日20人ちょっとぐらい。それ以上になると部下の先生が必要になるんですが、従来は部下の指導を感覚に頼っていたんですね。そこでスタッフ分析を行なうことで、部下の先生が施術した患者様の属性を見ながら、的確な指導が可能になります。カリスマスタッフを育成する、というよりは院長が治療家を成長させるマネージメントツールとして活用していただいてます。

既存サービスとの融合により新しいビジネスモデルの創出を目指す

アプリ画面キャプチャ

─ 今回開発した「Ligoo アプリ」は既存サービスである「LigooPOS&CRM」システムと連携したO2Oソリューションですが、具体的にどのような機能・狙いがあるか教えてください。

igooアプリは当社の「LigooPos&CRM」と連携しており、保険証・通院履歴・部位・症状などのカルテデータを活用して患者様一人一人と最適なコミュニケーションを実現することをコンセプトにしてます。

具体的には、チャットを利用して通院後に自宅でできるストレッチなどの健康アドバイスを行い一度来院してくれた患者様は症状改善までしっかりケアをしてあげるという感じですね。

整骨院というところは、先生と患者様とのコミュニケーションが密な業界なんですね。病院、歯医者、整骨院を比べた場合に、先生ひとりあたりのコミュニケーション時間がもっとも長いのは整骨院です(通院時)。しかも月に平均5回くらい来院されて、1回40分ほどのコミュニケーションをとられている。そのため、治療中は患者様との信頼関係が強い特徴があるんですが、いったん治療が終わって離れてしまうと、患者様の健康管理の手段が、手紙や電話くらいしかなかったんです。患者様は、高齢の方もいらっしゃってITリテラシーが高くない方が多いので、そこをアプリに搭載されたチャットやクーポンなどの分かりやすい機能を使って改善したい、というのが大きな目的でした。

また、Ligooアプリは整骨院にとっても患者様にとっても便利なツールのため、先生から患者様に直接インストールを指導して頂ける(店舗型)アプリになっている点が強みだと考えてます。すでに導入院では実績も出始めてますし、1~2年でかなりの規模になると想定してます。今後、その他の新しいビジネスモデルをネオスさんと一緒に企画・開発していきたいと考えてます。

─ 開発にあたって苦労された点、今後の課題はありますでしょうか。

本サービスの開発にあたっては、弊社がやりたいことが多過ぎるので、開発アイテムの優先順位づけとスケジュール管理が大きな課題でした。この業界は、ここ数年ですごく変わってきているので、柔軟な対応が求められます。2年に1回、保険料金の改定があるんですけど、それに合わせて2年前と今ではやりたいことが大きく変わるので、優先順位決めは難しいですね。それらに応じるネオスさんも大変だったと思います(笑)。
現状の課題は、「浸透」ですね。どんどん新しい機能をリリースしていってるので、それをユーザーさんに早く浸透させるためのスピード感が課題です。すごく良い機能ができあがってますので、あとはどう届けるか、です。

東洋医学と西洋医学を繋げたい

個人的に、これからは健康というキーワードがポイントだと思っています。現在、日本人の健康寿命は71.9歳。平均寿命は83歳。約11年はなにかしら健康を害されていて、そこに医療費がかかっている状況です。整骨院にいらっしゃる患者様に対して良い治療、良い健康管理ができれば、患者様の健康寿命も延びて、整骨院の業界も発展し、結果として医療費がかからない将来が望めますよね。まさに「三方良し」です。

また、歯医者や病院は皮膚科、耳鼻科など専門分野に分かれますけど、整骨院は全身を施術するので、患者様のいろんな状況が施術を通じてわかります。今後は、過去の既往歴から病院を紹介したり、連携していきたいんですが、東洋医学の整骨院と西洋医学の病院は、これまで連携することに大きなハードルがありました。このままだと連携は臨めないので、リグアが東洋医学と西洋医学を繋げる役割を担えれば、と思っています。

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