顧客対応・社内課題の
運用と解決を共に進めるパートナーに

OfficeBot導入の理由ー導入時に手間がかからないことが大きな決め手

取材者:OfficeBotを導入した決め手を教えていただけますか？

黒田様:「質が高いのに導入時の手間があまりかからず、簡単に始められること」が大きな決め手です。チャットボットは「応答精度を高めるために、判定ルールや類義語など細かく登録・設計しなければいけないものが多い」と聞いていました。この点、OfficeBotはFAQを登録するだけでも、AIが自動で学習し質問に回答してくれるようになります。さらに、一問一答形式で登録した場合も含め、類義語なども自動で判別して、答えられるようになってくれるとのことで、運用も簡単そうだと判断しました。「問い合わせに追われて忙しい」という理由でチャットボットの導入を決めた私たちにとって、導入時の手間を削減できるのは大きなメリットでした。

取材者:導入時に不安などはありませんでしたか？

黒田様:チャットボットを使うのは初めてだったので、最初は「チャットボットの管理なんてできるんだろうか」と少し不安に思っていました。しかし、トライアル期間に「本当にFAQを登録するだけで、類義語なども判別して答えられるのか」を確かめられたので、安心して導入できました。導入前に「どのように運用していけばいいか」をイメージできたことは、スムーズに運用を始める上でとても大きかったと思います。また、導入時には使い方を丁寧にレクチャーしてくれましたし、管理画面がわかりやすいので、挫折することなく運用を続けられています。

OfficeBotの導入効果ーOfficeBotが問い合わせのほとんどを解決。土日も対応できるように

取材者:OfficeBot導入で、どのような効果がありましたか？

黒田様:新店舗のオープンや新サービスの導入によって増えていた問い合わせについて、OfficeBotでの一次解決が可能になりました。簡単な内容であれば、人が直接対応しなくてもOfficeBotでほとんどの質問を解決できるようになったんです。私が所属している部署では、週に50件ほどあった問い合わせが週1、2件に減りました。95％ほど問い合わせが減ったことになるので、かなり効果があったと実感しています。また、OfficeBotの機能を利用したFAQの分析をおこない、FAQを追加・更新することで、多様化した質問にも対応できるようになりました。

取材者:質問の増大化と多様化、どちらの課題にもOfficeBotで対応できるようになったんですね。

黒田様:おっしゃる通りです。以前はマニュアルに書いてある内容についての質問も多かったのですが、今は人でないと対応が難しい複雑な内容だけに絞られています。ほかにも、土日など本社の営業時間外の問い合わせに対応できるようになったことも大きな効果ですね。店舗は土日も営業しているところが多く、何か質問があっても、本社には週明けまで問い合わせることができなかったんです。OfficeBotなら即時に回答してくれるので、業務が停滞することなくスムーズに進められるようになりました。

取材者:課題として挙げられていた「問い合わせの効率化」についてはいかがですか？

黒田様:問い合わせ対応の効率が良くなったことも実感しています。例えば、店舗の機材が壊れてしまったという問い合わせがあった場合、以前は「修理が必要なのか」「部品を送るだけでいいのか」など、どのような状況なのかを電話で聞かなければいけなかったんです。現在は、OfficeBotでトラブルシューティングができ「交換が必要なら●●課に、修理が必要なら××課に連絡しください」という流れにしているため、電話が来たときに「では、ここに発注してください」とスムーズに案内できるようになりました。また、OfficeBotがなければ問い合わせることをあきらめて、店舗で完結させるべく自分たちで調べたかもしれません。本社に問い合わせればすぐにわかることでも、店舗スタッフで調べていたら時間がかかりますよね。そう考えると、問い合わせにまつわる工数がかなり削減できたと思います。FAQが閲覧された件数を確認すると「これだけの件数が全部、本社スタッフ宛に電話で問い合わせられていたら、対応だけで膨大な時間がかかっていた」と思います。また、チャットボットのログを分析することで、店舗スタッフが問い合わせる前の段階で抱えている悩みを把握できたことも大きな成果です。これまでなら、店舗スタッフが本社に相談もしないまま終わっていたかもしれない悩みや需要を把握できたので、マニュアルやFAQの拡充につなげられています。