Project Story
顧客対応・社内課題の
運用と解決を共に進めるパートナーに
- AIソリューション
- ChatGPTソリューション
マーケティング部
CRM課
黒田 真理 様
新店舗のオープン・新サービスのリリースなどに伴い、店舗から本社への問い合わせが増大・多様化し、その効率化が課題に。
ネオスはAIチャットボット製品のOfficeBotを提供、導入から運用までをサポート。
島村楽器株式会社・担当の黒田様に「導入の決め手」「どのように活用しているのか」などお話を伺いました。
導入から運用まで伴奏があること、手間がからないこと
OfficeBot導入の背景ー事業拡大にともない、店舗から本社への問い合わせが増大かつ多様化
取材者:新店舗のオープンや新サービスの導入など、積極的に事業を拡大されているそうですね。
黒田様:はい、スマートフォンのアプリを利用した新しいサービスをスタートし、その2年後には5店舗を新規オープンしました。店舗スタッフはお客様へ即時対応するため、わからない内容はその場で本社スタッフに電話で確認します。新店舗のオープンや新サービスの導入などにより、その問い合わせが増大し、内容も複雑で多様になってきていたんです。
取材者:どれくらいの問い合わせが寄せられていたのですか?
黒田様:私が所属している部署では、1日に電話が5〜6件ほど、メールを合わせると10件近くの問い合わせが寄せられていました。1件の問い合わせで長いと20〜40分ほどかかるため、問い合わせ対応に半日近く費やすこともあったんです。
そこで「問い合わせの効率化」が目下の課題となっていました。
OfficeBot導入の理由ー導入時に手間がかからないことが大きな決め手
取材者:OfficeBotを導入した決め手を教えていただけますか?
黒田様:「質が高いのに導入時の手間があまりかからず、簡単に始められること」が大きな決め手です。チャットボットは「応答精度を高めるために、判定ルールや類義語など細かく登録・設計しなければいけないものが多い」と聞いていました。この点、OfficeBotはFAQを登録するだけでも、AIが自動で学習し質問に回答してくれるようになります。さらに、一問一答形式で登録した場合も含め、類義語なども自動で判別して、答えられるようになってくれるとのことで、運用も簡単そうだと判断しました。「問い合わせに追われて忙しい」という理由でチャットボットの導入を決めた私たちにとって、導入時の手間を削減できるのは大きなメリットでした。
取材者:導入時に不安などはありませんでしたか?
黒田様:チャットボットを使うのは初めてだったので、最初は「チャットボットの管理なんてできるんだろうか」と少し不安に思っていました。しかし、トライアル期間に「本当にFAQを登録するだけで、類義語なども判別して答えられるのか」を確かめられたので、安心して導入できました。導入前に「どのように運用していけばいいか」をイメージできたことは、スムーズに運用を始める上でとても大きかったと思います。また、導入時には使い方を丁寧にレクチャーしてくれましたし、管理画面がわかりやすいので、挫折することなく運用を続けられています。
OfficeBotの運用は1日5〜10分ほどの作業のみ
取材者:現在どのように運用されているのですか?
黒田様:OfficeBotの管理は私ひとりでおこなっています。各部署にGoogleスプレッドシートで「既存のFAQリスト」と「FAQの編集・追加用シート」を配布し、FAQの追加・修正依頼が来たらOfficeBotに反映させています。FAQの追加や修正が簡単なので負担にはなりません。FAQの追加・修正依頼が毎日来たとしても、私の作業時間は1日5〜10分ほどです。
取材者:FAQを充実させるために、何か工夫はされていますか?
黒田様:チャットボットで問題が解決できることを可視化するために「こういう内容の問い合わせが寄せられ、こういうFAQが見られていましたよ」というレポートを月に一度配信しています。また、FAQを作るハードルを下げるために「問い合わせへの返答メールを転送してもらえれば、FAQの形に私が整えて掲載する」という体制を取っています。
OfficeBotの導入効果ーOfficeBotが問い合わせのほとんどを解決。土日も対応できるように
取材者:OfficeBot導入で、どのような効果がありましたか?
黒田様:新店舗のオープンや新サービスの導入によって増えていた問い合わせについて、OfficeBotでの一次解決が可能になりました。簡単な内容であれば、人が直接対応しなくてもOfficeBotでほとんどの質問を解決できるようになったんです。私が所属している部署では、週に50件ほどあった問い合わせが週1、2件に減りました。95%ほど問い合わせが減ったことになるので、かなり効果があったと実感しています。また、OfficeBotの機能を利用したFAQの分析をおこない、FAQを追加・更新することで、多様化した質問にも対応できるようになりました。
取材者:質問の増大化と多様化、どちらの課題にもOfficeBotで対応できるようになったんですね。
黒田様:おっしゃる通りです。以前はマニュアルに書いてある内容についての質問も多かったのですが、今は人でないと対応が難しい複雑な内容だけに絞られています。ほかにも、土日など本社の営業時間外の問い合わせに対応できるようになったことも大きな効果ですね。店舗は土日も営業しているところが多く、何か質問があっても、本社には週明けまで問い合わせることができなかったんです。OfficeBotなら即時に回答してくれるので、業務が停滞することなくスムーズに進められるようになりました。
取材者:課題として挙げられていた「問い合わせの効率化」についてはいかがですか?
黒田様:問い合わせ対応の効率が良くなったことも実感しています。例えば、店舗の機材が壊れてしまったという問い合わせがあった場合、以前は「修理が必要なのか」「部品を送るだけでいいのか」など、どのような状況なのかを電話で聞かなければいけなかったんです。現在は、OfficeBotでトラブルシューティングができ「交換が必要なら●●課に、修理が必要なら××課に連絡しください」という流れにしているため、電話が来たときに「では、ここに発注してください」とスムーズに案内できるようになりました。また、OfficeBotがなければ問い合わせることをあきらめて、店舗で完結させるべく自分たちで調べたかもしれません。本社に問い合わせればすぐにわかることでも、店舗スタッフで調べていたら時間がかかりますよね。そう考えると、問い合わせにまつわる工数がかなり削減できたと思います。FAQが閲覧された件数を確認すると「これだけの件数が全部、本社スタッフ宛に電話で問い合わせられていたら、対応だけで膨大な時間がかかっていた」と思います。また、チャットボットのログを分析することで、店舗スタッフが問い合わせる前の段階で抱えている悩みを把握できたことも大きな成果です。これまでなら、店舗スタッフが本社に相談もしないまま終わっていたかもしれない悩みや需要を把握できたので、マニュアルやFAQの拡充につなげられています。
顧客からの問い合わせ対応にもOfficeBotを活用
取材者:顧客からの問い合わせ対応にもOfficeBotの活用を始めたと伺いました。どのような背景があったのですか?
黒田様:さまざまなサービスを提供しているものの「自社サービスの情報をお客様に届けきれていないのではないか?」という疑問がありました。そこで、当社が提供しているサービスを集約した「総合案内」のようなプラットフォーム作りを目指していたんです。いろいろなFAQサービスを調べていたのですが「新しいツールを導入するよりも、使い慣れているOfficeBotを活用したらいいのでは?」という流れになり、OfficeBotを顧客からの問い合わせ対応にも活用することに決めました。
取材者:顧客向けには、どのようにOfficeBotを活用しているのですか?
黒田様:島村楽器公式アプリのトップページや公式サイトのよくある質問ページにチャットボットのアイコンを表示し、お客様がいつでも問い合わせられるようにしています。「アプリにログインできない」「新規登録できない」という問題が発生した場合、これまでは店舗などに問い合わせてもらうしかありませんでした。お客様にいちいち電話をしてもらわなければいけない上、店舗の営業時間内にしか問い合わせに対応できなかったんです。OfficeBotの導入後は、24時間365日、お客様の困りごとを解決できるようになりました。
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問合せデータ分析から新たな発見も
自分達では予想していなかった内容の問い合わせが多いとわかったことも、OfficeBotを導入して良かったことのひとつです。具体的には「ギターの弦交換」や「アプリにログインする方法」についての問い合わせが想像以上に多く寄せられました。 お客様のニーズを把握できたので、商品マニュアルやホームページなどに情報を追加し、お客様が求めている情報を届けられるようになりました。 店舗スタッフ向けも顧客向けも、よりFAQを充実させて、さらなる問い合わせの効率化を図っていきたいです。
島村楽器株式会社
- 業種
- 小売業・店舗・教室
- 導入サービス
- OfficeBot
- 課題
- 業務効率化、
顧客満足度向上
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- PC・スマホ
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